avangard-pressa.ru

Тема 2 Виды и уровни коммуникаций - Маркетинг

Виды коммуникации

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая, как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.

При этом выделяют следующие виды коммуникаций:

Внешние коммуникации – это обмены информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

Внутренние коммуникации предполагают информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутренняя оперативная коммуникация – это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. При этом рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью.

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией сосоставляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие:

определение задач, приоритетов, ожидаемых результатов;

обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач;

обсуждение проблем эффективности работы;

достижение признания и вознаграждег с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей подчиненных;

сбор информации о назревающей или реально ствующей проблеме;

оповещение подчиненных о грядущих измеи ниях;

получение сведений об идеях, усовершенствованиях и усложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

1) координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;

2) решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения возникающих перед ними проблем;

3) обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;

4) разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Диагональные коммуникационные каналы связывают элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры. Обычно они предназначены для осуществления не административных, а в основном информационных и технических связей между участниками различного рода комитетов, комиссий, специальных групп.

Организационные коммуникации – это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками. Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

Межличностные коммуникации – это коммуникации, протекающие между людьми. Это самый распространённый тип коммуникаций. B межличностной коммуникации мы являемся как принимающей, так и как посылающей информацию стороной. Посланием является предоставляемая информация, а обратной связью – ответ каждого участника коммуникации. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

Уровни коммуникации

Одной из самых распространенных в социальных науках выступает классификация видов коммуникации на основании уровня или контекста, в котором она осуществляется. По этому критерию выделяют следующие виды коммуникации:

1) межличностная;

2) групповая;

3) массовая.

Межличностные коммуникации – устное общение людей. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

1) намерение. Эффективная обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих чувство достоинства или затрагивающих репутацию человека;

2) конкретность. Получатель должен обеспечиваться конкретной информацией, после которой не возникают вопросы, и человек не попадает в ситуацию фрустрации, не зная, что делать;

3) описательность. Информация должна носить описательный, а не оценочный характер; содержать объективные сведения о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

4) полезность. Информация должна быть такой, чтобы работник смог ее использовать для улучшения своего труда, так как сам по себе работник не может что-либо исправить;

5) своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше, так как работник имеет возможность точнее понять, что от него требуется;

6) готовность. Для того чтобы обратная связь была эффективной, необходимо, чтобы у работников была готовность ее поддерживать;

7) ясность. Реципиент должен ясно понимать руководителя. При этом и руководитель должен стремиться быть понятым;

8) достоверность. Чтобы обратная связь была эффективно она должна быть надежной и достоверной.

Явление групповой коммуникации возникает, прежде всего, при непосредственном общении людей в малых группах.

Малая группа – это немногочисленная по составу группа, члены которой находятся в непосредственном личном общении, объединены общей социальной деятельностью, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов.

Групповой коммуникации помимо многих закономерностей, свойственных межличностной коммуникации, присущи специфические для этого типа коммуникации феномены, к которым относятся:

совокупность позиций членов группы относительно получения и хранения значимой для группы информации (структура коммуникационных потоков);

групповое влияние и степень идентификации человека с группой;

принятие группового решения, т.е. обсуждение значимых для группы проблем, в процессе которого происходят поиск и выработка общего группового решения.

Массовые коммуникации рассматриваются как общение индивидов в пределах большого города, страны и даже мира в целом, когда они оказываются вырванными из привычных условий взаимодействия и действуют независимо от социальных ролей, определяемых их положением в обществе.

Массовая коммуникация – это производственная деятельность, происходящая внутри большой организационной структуры, профессиональные, экономические и юридические законы функционирования которой определяет общественно-политический строй.

Успех или неудача коммуникации во многом зависит от того, вызывают или нет доверие друг у друга партнеры по коммуникации. Это доверие определяется, прежде всего, двумя факторами – личностью человека и его специальными знаниями. Но эти факторы относительны в разных культурах. В незападных культурах доверие к личности человека важнее доверия к его специальным знаниям, а в западных культурах – наоборот. Конечно, это не значит, что все коммуникаторы в западных культурах не вызывают доверия, а коммуникаторы в восточных странах не обладают необходимыми знаниями. Речь идет лишь о том, что в западных странах специальные знания важнее, чем личная надежность, тогда как в восточных – надежность важнее специальных знаний.

Наконец, следует учитывать, что на процесс коммуникации и интерпретации сообщений в межличностном общении помимо культурных различий влияют возраст, пол, профессия, социальный статус коммуниканта. Они также накладывают отпечаток на характер каждого конкретного акта коммуникации и уровень взаимопонимания его участников.